Страховые представители АО «МАКС-М» в Белгороде за 9 месяцев 2019 года получили 22 тыс. 225 обращений от застрахованных граждан. Из них 1 тыс. 496 – письменных, 20 тыс. 729 – устных. Из общего количества рассмотренных обращений  426 составляют письменные жалобы. По результатам проведенных контрольно-экспертных мероприятий 243 жалобы были признаны обоснованными.
Обращения затрагивали различные аспекты получения медицинской помощи. Все обращения были разделены на 3 тематических блока:
- взимание денежных средств за медицинскую помощь, бесплатное оказание которой предусмотрено территориальной программой ОМС; на приобретение лекарственных препаратов и изделий медицинского назначения –  164 обращения  (67,5%);
- ненадлежащее качество оказанной медицинской помощи – 52 обращения (21,4%);
- другие причины (не подтвержденный первичной медицинской документацией факт оказания медицинской помощи, нарушение правил этики и деонтологии медицинскими работниками) – 27 обращений (11,1%).
Большая часть обращений (93,3%), поступает в устной форме по телефону  и при личном обращении. Задача страхового представителя  - оказать максимальное содействие в решении проблемы в регламентированные законодательством сроки, защита и предотвращение повторных нарушений прав застрахованных, предоставление полной информации о сроках и правилах получения медицинской помощи. Рассмотрение устной жалобы происходит либо сразу, либо, если есть необходимость получения дополнительной информации от медицинской организации, в течении 30 минут.
Проблематика, подталкивающая застрахованных к звонку страховому представителю, затрагивает вопросы:
- выбора страховой медицинской организации,
- обеспечения полисами ОМС,
- выбора медицинской организации и лечащего врача,
- организации работы медицинской организации,
- норм оказания медицинской помощи (порядки, сроки, основания для отказа) и лекарственного обеспечения
- правил проведения профилактических мероприятий,
- предоставления информации о базовой программы ОМС за пределами субъекта Российской Федерации, в котором выдан полис ОМС,
- законности взимания денежных средств за оказанную помощь, предусмотренную базовой программой ОМС и территориальной программой, в том числе за лекарственные препараты и расходные материалы.
Для успешности решения проблемного вопроса важную роль играет индивидуальный подход, детальное уточнение информации, осознанный подход к сути. Но главное – это неравнодушие к проблематике человека, позвонившего по телефону горячей линии. Эффективность этих показателей отражается в том что, к сотруднику, решившую проблему, вновь обращается ранее обратившийся, но уже со словами благодарности, мотивирующие нас на новые деяния во благо застрахованных.